お客さまの隣で、一緒に悩む

アルバイト先の居酒屋で、電話予約の聞き間違いからダブルブッキングを起こしてしまったことがあって。そのとき「仕組みで防げたはずなのに」と悔しかったんです。就活でitoaを知って、あの悔しさをなくせる仕事だと思いました。面接でその失敗談を話したら、面接官がすごく真剣に聞いてくれたのも決め手です。

itoaを導入してくださった美容室に、初期設定から使いこなしていただくまで伴走しています。オンラインの説明会だけでなく、実際にお店に伺ってスタッフの皆さんと一緒に設定することも。お客さまの声を開発チームに届けるのも大事な役割で、週1回の「お客さまの声 共有会」で改善のアイデアを話しています。

最初は「機械は苦手で…」とおっしゃっていたオーナーさんが、3か月後に「予約の電話が減って、カットに集中できるようになった」と言ってくださったときです。自分が何を伝えたかより、お店の毎日が変わったことが嬉しかった。いまでもその言葉を思い出して頑張れます。

担当店舗が一気に50店舗を超えたとき、対応が追いつかなくなりました。一人で抱え込んでいたら、チームリーダーに「よくある質問は動画にまとめてみたら？」と言われて。3分の説明動画を10本つくったら、問い合わせが半分になりました。一人で頑張るより、仕組みで解決する大切さを学びました。

美容室だけでなく、整体院やネイルサロンなど、まだitoaが届いていない業種にも広げていきたいです。お店ごとに違う「困りごと」をいちばん知っている存在として、プロダクトの方向性にも意見を出せる人になりたいです。